1 Định nghĩa quấy rối khách hàng
Dựa trên "Sổ tay doanh nghiệp về các biện pháp đối phó với hành vi quấy rối khách hàng" của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi (xuất bản vào tháng 2 năm 2022), hành vi quấy rối khách hàng được định nghĩa là "bất kỳ khiếu nại hoặc hành vi nào từ khách hàng, xét về tính hợp lệ của nội dung yêu cầu đối với khiếu nại hoặc hành vi đó, phương tiện hoặc cách thức thực hiện yêu cầu đó là không phù hợp về mặt quy ước xã hội cũng như phương tiện hoặc cách thức thực hiện yêu cầu đó phương pháp, cách thức gây tổn hại đến môi trường làm việc của người lao động”
[Hành động mục tiêu] Các hành động sau đây là ví dụ và không giới hạn ở những hành động này
Ví dụ về "trường hợp nội dung yêu cầu của khách hàng không hợp lệ"
- Nếu không tìm thấy khiếm khuyết hoặc sai sót nào trong sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp
- Nếu nội dung yêu cầu không liên quan đến nội dung sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp
Ví dụ về "lời nói và hành động trong đó phương tiện và cách thức đạt được yêu cầu không phù hợp với các tiêu chuẩn được xã hội chấp nhận"
- Tấn công vật lý (tấn công, gây thương tích)
- Tấn công tâm lý (đe dọa, vu khống, phỉ báng, xúc phạm, ngôn từ lăng mạ)
- Hành vi cưỡng bức
- Yêu cầu của Dogeza
- Hành vi liên tục (lặp đi lặp lại), dai dẳng (liên tục)
- Hành động hạn chế (không rời đi, ở lại, giam giữ)
- Lời nói và hành vi mang tính phân biệt đối xử
- Hành vi tình dục, rình rập
- Tấn công và yêu cầu cá nhân nhân viên
- Yêu cầu đổi sản phẩm không hợp lý
- Đòi bồi thường bằng tiền một cách bất công
- Yêu cầu xin lỗi vô lý
(Nguồn: Sổ tay hướng dẫn doanh nghiệp về các biện pháp đối phó với hành vi quấy rối khách hàng của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi)